点击图片查看原图快递柜诱导“打赏”是薅消费者的羊毛
近日,丰巢再度因快递柜收费话题登上热搜。成都一名消费者取快递员暂存快递柜的包裹,发现屏幕提示该件已保管7小时,需要支付1元钱“赞赏”才能取货,付款后才发现支付“赞赏费”的步骤可以跳过。丰巢回应称,用户可自主选择是否赞赏,亦可“跳过”直接取件,系鼓励用户尽快取件。快递柜取件要求“打赏”收费合理吗?日前,南都热点站站队就这一话题面向公众展开调研,结果显示,近65%的网友认为不合理,约44%的网友在遇到快递柜“打赏”提示后跳过未付费,还有37%的网友曾遇到快递柜强制收费、并无选择的情况(10月14日《南方都市报》)。
快递柜诱导“打赏”,是一种诱导消费行为。虽然丰巢回应称,用户在扫码取件时,有“跳过赞赏”选项,然而这一选项设置了倒数30秒的计时,且“跳过赞赏”的字体颜色较淡,与背景色相融,用户很可能注意不到、不知情。据说在某投诉平台,在丰巢快递柜诱导“打赏”之下而误打误撞付款的消费者不在少数,投诉量猛增。这种误导消费者的故意虽未必构成欺诈,却也是对消费者合法权益的损害。
这种诱导消费行为本就不应存在。建设快递柜需要投入场地、安装管理及维护等费用,智能快递柜还有后期的电、网使用费等,收费是应该的。但这种费用不宜由消费者埋单。《快递暂行条例》第25条规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。《智能快件箱寄递服务管理办法》也规定:使用智能快件箱投递快件前,应当征得收件人同意;收件人不同意的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。相关法规要求快递入户,快递员做不到,且不征得收件人同意,将快递直接扔进快递柜,便涉嫌违规,要求消费者为收费快递柜埋单,显然说不过去。
即便消费者同意使用快递柜投递快件,也不能诱导消费者为快递柜“打赏”,或者“超时”直接收费。在快递柜经营企业看来,诱导“打赏”与“超时”直接收费,是为倒逼消费者按时取件,避免超期占用。然而,消费者超期占用快递柜,多数仍是快递员送货不上门、不告知,最多仅发个短信告知造成的,不能一味把板子打向消费者。快递不入户也给消费者造成较高的时间成本和沟通成本,谁来弥补?
破解快递柜收费乱象,功夫在收费外,需要两条腿走路。一方面,快递企业应通过增加人手、减少派件量、增加快递员收入等措施保障快递入户,而非随心所欲地使用快递柜投放快件,有实力的快递企业也可布局自己的免费快递柜,提升配送效率;快递员应遵守行业规范,电话确认收件人是否方便亲自接收,消费者即使同意使用快递柜,也应及时通知对方取出快件,并告知快递柜的名称、地址、快件保管期限等信息。
另一方面,快递柜运营企业应合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费;对超期占用情况,应从快递企业一方找原因、想对策,比如,是否存在不告而放、通知信息手段单一的问题,要通过增加快递合作企业使用快递柜的成本等手段,来约束快递企业的任性,快递柜运营企业的快递包裹代保管服务,对象不光是消费者,还有快递企业,不能只薅消费者的“羊毛”。