点击图片查看原图新华社北京8月16日电（陈旭 竹俊娥）“我长期在外地出差，2018年二级建造师增项证书逾期未领。要是拿不到证书，不能尽快注册，以后的工资待遇甚至在公司的岗位都会受影响。”电话一头，北京居民李先生语气焦急。
电话另一头，一个与人事考试相关的12345热线“派单”到了北京市人力社保局。12333热线作为北京市人力社保局电话咨询热线、北京市12345热线的分平台之一，主要承接人力社保方面的相关咨询业务。
12333热线工作人员“接单”后，连线北京人社局考试中心，并就证书注册事宜与北京市住建委进行沟通，捋清了具体情况。
工作人员一并告知了解决途径：通过考试中心调取后台数据，核实李先生信息无误后，无需提供证书即可办理注册事宜。人尚在京外，难题即解决。
这是近期发生在北京市人力社保局电话热线12333电话咨询服务中心的一幕。
为优化流程、提升效率，北京市人力社保局出台了《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作落实机制的意见》，将为老百姓解决问题作为主要考量标准，围绕此标准明确了一把手负责、接收转办、派单办理、挂账督促、督办考核共5项机制，并从这5个方面出发制定了15项具体措施。
北京市人力社保局事业单位人事管理处处长辛向阳介绍，5月底北京专业技术资格证书电子化改革已正式启动，64项专技人员资格考试的成绩合格通知单、考试合格证书等全部采用电子证书，可用在职称评价、资格考试、注册登记、单位聘任等业务工作中。其中，二级建造师证书榜上有名。
“‘接诉即办’就像一根针，不是简单的就事论事，举一反三是准则之一。”北京市人力社保局党组书记、局长徐熙说，在解决好群众诉求的基础上，还要梳理共性问题，在政策、经办等层面研究制定解决方案，为的是能够解决群众的操心事、烦心事、揪心事。
“我们不能等着群众诉求‘倒逼’工作开展，而要转换视角主动扬长处、补短板。”徐熙说，针对社保、外专的问题，北京人社局实行“一把手”亲自过问、分管领导具体负责、责任科室限期办结、牵头科室督查回访的工作模式；针对人事考试的问题，实行统一分配、专人经办，实现“入口”“出口”统一，做到各环节“不隔夜”。