点击图片查看原图服务热线涵盖服务咨询、预约挂号、建议表扬、纠纷投诉等功能。
新京报讯（记者 戴轩）记者今日从北京天坛医院了解到，今日起，该院正式推出24小时人工服务热线“59978585”。这条热线涵盖服务咨询、预约挂号、建议表扬、纠纷投诉等功能，将实现咨询、建议、投诉“接诉即办”。
记者了解到，新上线的服务热线，采用“扁平化”的工作模式，对于纠纷投诉，可突破行政主管部门界限，直接“点对点”连通责任科室，能够现场化解的，由专业人员现场化解；情况复杂需要核实的，登记备案后通过督办单发送给责任科室，并全程督办。按照要求，服务热线接到投诉后24小时内回复当事人办理情况，5个工作日内回复处理结果。
服务热线还建立了“知识库”，涵盖门诊、住院、医技、医保等多个部门约70个分项内容，同时，对于在日常工作中收集到的具有代表性的问题等，也将随时写入知识库，完善知识库内容。服务热线从9月26日开始试运行到目前，日均电话达300条。
北京天坛医院常务副院长王拥军介绍，北京天坛医院整体搬迁后，到现在已运行一年时间。一些患者对新院区医疗流程不熟悉，或对医院工作有意见和建议，需要便捷畅通的沟通渠道。目前，医院已经整合“12345”信息反馈、院长信箱、医疗服务满意度调查、患者随访、舆情信息以及服务热线等，搭建患者综合服务平台。
新京报记者 戴轩
编辑 刘梦婕 校对 何燕