点击图片查看原图9月21日,有网友表示,其在航旅纵横App上选座后,有陌生人向其发送“可以约你吗”等骚扰信息。而她发现,自己也可以通过航旅纵横查看航班上其他乘客的名字和头像。对此,航旅纵横回应称,该功能是默认关闭的,在本人没有开通虚拟身份前,他人无法看到用户的信息,用户对该功能有开启关闭的自主权。随后记者下载航旅纵横测试发现,航旅纵横“默认关闭”的并非接收私信功能,而是“开启虚拟身份”功能。即当用户同意“建立虚拟飞行形象”后,与他人私信的设置也会随之默认打开(9月24日《新京报》)。
事实上,去年6月航旅纵横曾“因为听到了大量用户的呼声”“为了帮助大家开启有温度的飞行”上线了“虚拟客舱”功能,即用户可以查看同舱乘客的历史飞行地点及频率,并可以与同舱乘客进行私聊而陷入隐私泄露争议。结果是航旅纵横致歉并承诺改进。目前看来,航旅纵横的改进只是把社交功能放在了“建立虚拟形象”的大门后面,想要在空客社交市场上有所斩获的想法没有改变。想法可以有,以什么方式打开很重要。为何航旅纵横的两个打开方式均遭诟病呢?
如果服务回应了人们的需求,甚至只是因为商家的服务创造出的新需要,都可能收到好评。所以,在推出一项服务之前,商家有必要进行调研,通过数据来帮助自己判断服务可能产生的价值和评价。目前未见航旅纵横的调研数据,倒有媒体进行了相关调查。比如《新京报》记者通过微信对50名有乘飞机出行需求的用户做了一个调查,其中45名用户表示在搭乘飞机时对其他旅客没有社交需求,3名用户表示有社交需求,有社交需求的理由包括方便和他人换座、结识新朋友等。此外,有1名用户表示要“看情况,合得来的才有”,1名用户表示“公务舱和商务舱才有”。也就是说,只有6%的用户有明确的社交需求,而90%的用户明确表示不需要社交。
这个群体的数据可能无法说明所有问题,但至少可以证明一点,不需要飞行社交的人也是大量存在的。由此,“我不需要社交”“我只想享受一个安全、安静的飞行”的声音不该被忽视,应得到尊重。
另外,航旅纵横两次尝试,均基于对用户个人信息的使用、加工。提供同舱乘客“历史飞行地点及频率”、默认开启点对点发送私聊信息的功能,均有未经个人授权即泄露、扩大使用信息的方式和范围的嫌疑(网络安全法第41条、第42条)。个人信息是提供给网络经营者了,可随意在后台加工生成一些信息未经个人同意即公开,难言正当;而在不需要社交的人群大量存在的情况下,“默认开启”私聊功能,确实会给一些人带来“个人行程被陌生人了解到”的不安全感,也许实际损害尚未发生,但让人树立、保持、提高警戒心不该由航空服务商额外附加给乘客,相反,服务商应着力提高旅客的安全感。
总之,服务创新应基于需求,而对明确无此需求的乘客来说,尊重可能就是最好的服务。